Ágora Consultora ECO | Trabajar con Calidad es una elección estratégica
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Trabajar con Calidad es una elección estratégica

Trabajar con Calidad es una elección estratégica

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La calidad… ese concepto que todo el mundo entiende, pocos saben definirlo aunque no todos saben “apropiarlo…»
Maricé Espínola M.

       

Cuando hablamos de calidad -de gestionar calidad- hablamos de una forma de manejar un negocio, una institución, una organización, una entidad misma. Es sentido común “hacer las cosas bien desde la primera vez”, tratar de satisfacer los requisitos del Cliente, llegar antes que la competencia, reducir los costos que no dan valor agregado al Cliente, trabajar con gente de primera y tratarla como de primera.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la Calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de los Clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más hacia la visión del Cliente (García, 2001). La gestión de calidad implica una estrategia de organización empresaria o de otras entidades, que constituye una respuesta a los cinco más importantes interesados en la gestión: el Cliente externo, el Cliente interno (los “colaboradores”), los Accionistas, la Sociedad (la Comunidad) y el Ambiente.

El Cliente requiere que se cumplan sus requisitos, los atributos funcionales, de utilidad, estéticos, de seguridad, legales que se comprometen al momento de vender un producto. Los colaboradores además del bienestar físico y mental requieren un buen sueldo, el reconocimiento por su colaboración y un ambiente que potencie y favorezca sus iniciativas. Los accionistas esperan aumentar o al menos mantener su rentabilidad. La sociedad toda –y a través de la comunidad directa- requiere el cumplimiento de las leyes y normativa de convivencia. Dado el cambio climático y los cambios abruptos en nuestro entorno natural actual, el ambiente es un interesado más en la gestión de calidad responsable de las organizaciones; particularmente siempre les digo a mis alumnos “trabajar con calidad implica trabajar con salud y seguridad, en un ambiente y accionar sustentable.” Así de holístico es gestionar La Calidad.

Con el desarrollo de las habilidades y competencias de las personas, la incorporación de innovación, nuevas expectativas del mercado y necesidades de los Clientes, etc., la calidad no tiene límites en la mejora, por lo que alcanzadas determinadas metas siempre aparecerán otras que nos “obligarán” o “incentivarán” a más esfuerzos por mejorar de modo continuo. Cuando hablo de “obligar” o “incentivar”, no es un tema menor. Recordemos que la calidad la hace la gente, nuestra gente en las organizaciones. La diferencia entre ambos términos radica en la motivación e involucramiento que tenga la gente para “hacer bien las cosas desde la primera vez”. Entonces el incentivo parte de estimular en las personas a que alcancen sus objetivos y puedan así conectarse con su más alto potencial a través de –por ejemplo- las herramientas y estrategias que brinda el coaching ontológico.

En las organizaciones en las cuales he tenido la gran experiencia de trabajar, en varias ocasiones sentí (y percibí) que la calidad pertenecía exclusivamente a un Departamento de Calidad. Sucede que la gente muchas veces confunde el gestionar y trabajar con calidad –recordemos el “hacer bien las cosas desde la primera vez”- con un área orgánica que administra calidad operativa. El Implementar sistemas de gestión de calidad e integrados (con Salud y Seguridad, Ambiente, RSE, etc.) como proceso organizativo de una empresa o entidad, no está sustituyendo el conocimiento y aplicaciones prácticas de otras técnicas de la administración. Por el contrario, deja expuestas cuáles son las falencias que la organización tiene de otras ramas del conocimiento administrativo. Si a esta visión le sumamos la propuesta que nos ofrece la disciplina del coaching ontológico lograremos un éxito eficaz, eficiente y asegurado en el tiempo, dado que la necesidad y respuesta misma de gestionar la calidad viene de la mismas personas que trabajan en la organización: “No hay mejor medida de lo que una persona es, que lo que hace cuando tiene completa libertad de elegir.”

Desde esa perspectiva calidad es participación, es transparencia, es honestidad, es descentralización, es más libertad, es compromiso, porque estas cosas con las que quiere el ciudadano, la gente, el Cliente.

Entonces implementar sistemas de gestión va más allá de una certificación –válida totalmente y como parte de la “coronación del esfuerzo” que conlleva el proceso de implementar la normativa-, aunque el verdadero éxito y coronamiento es que las personas que trabajan por y para la organización así como las partes interesadas se vean incluidas y beneficiadas –o en última instancia no perjudicadas-, por el accionar de la organización.

La calidad es una elección, gestionar calidad es una actitud, trabajar con calidad es sentido común y en Àgora nos proponemos incentivar esta política en las organizaciones en las cuales trabajamos.

Por Maricé Espínola Méndez

E-mail: agora.consultora.eco@gmail.com

https://www.facebook.com/AGORA.ECO

5 Comments
  • Claudio Soriano
    Posted at 17:11h, 19 marzo Responder

    Es un tema para pensar y repensar, coicido con que al hablar de calidad encontramos maneras diferente de definirla y todas se centran en el cliente.
    Y que el desafio esta en desarrolar estrategias para que los integrantes de las organizaciones internalicen el concepto y lo apliquen como parte integral de su trabajo.
    Muchas gracias.

    • À G O R A Consultora E.C.O.
      Posted at 00:02h, 21 marzo Responder

      Claudio, creo que el tema de calidad es fundamental y filosóficamente hablando va más allá del Cliente. Trabajar con calidad implica que la gente se sienta motivada, se sienta animada para generar calidad operativa a través de un «sentirse bien» en el contexto organizacional.
      Estamos de acuerdo que sin gente no hay (no existe) la calidad. De allí que todo se centra diríamos… en el «cliente interno», a partir de allí procesamos la calidad.
      Efectivamente las estrategias y tácticas deben partir del «bienestar social» organizacional. ¿sabías que el departamento de RR.HH. está mudando su denominación hacia «Bienestar social organizacional»?
      Hacen unos días me llegó incluso un artículo de una empresa chilena que tiene un «Departamento de la felicidad» (te paso el link del artículo: https://www.facebook.com/AGORA.ECO/photos/a.499104303520283.1073741828.492913820805998/552520524845327/?type=1&theater). Se viene una movida importante en el tema personas en las organizaciones.

      Saludos, Maricé.

    • À G O R A Consultora E.C.O.
      Posted at 19:43h, 17 julio Responder

      Muchas gracias!

  • Hacia la integración de los sistemas de gestión | Àgora Consultora E.C.O.
    Posted at 14:56h, 02 mayo Responder

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  • La importancia de la capacitación y el desarrollo de las personas en la organización | Àgora Consultora E.C.O.
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