Ágora Consultora ECO | ISO 9001:2015 La gestión del Riesgo (Parte II)
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ISO 9001:2015 La gestión del Riesgo (Parte II)

ISO 9001:2015 La gestión del Riesgo (Parte II)

Decíamos en ISO 9001:2015 La Gestión del Riesgo (Parte I) que los Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9001:2008 están a punto de someterse a algunos cambios importantes promovidos por la ISO/DIS 9001:2015.

En esta segunda entrega del post nos avocaremos a los Cambios organizacionales, Riesgos asociados (explícitos e implícitos) y propondremos una forma para su registro, tal cual lo requiere la Norma en su elemento 6.

¿Dudas? ¿Consultas?: agora.consultora.eco@gmail.com

  1. La Gestión del Cambio y Riesgos asociados

El elemento 6 la Norma ISO/DIS 9001 especifica se determinen las acciones para evaluar riesgos, objetivos y planes para alcanzarlos.

Los cambios estratégicos que se sucedan en la organización implican naturalmente la Gestión de los Riesgos asociados. Esos cambios podrán ser Planificados, pero también están los No Planificados, sobre los cuales deberemos actuar caso se materialicen…

Uno de los grandes cambios que se producen en la Norma ISO 9001 es la incorporación de un claro enfoque basado en el riesgo. Vale decir, la Norma siempre ha tenido presente el riesgo de manera implícita pero ahora entra a formar parte activamente en su estructura y se va a convertir en un medio de prevención en sí misma.

De esta forma, se incorpora de manera explícita el enfoque basado en el riesgo, incluyéndolo en los requisitos establecidos para el establecimiento, implementación, mantenimiento… de la mejora continua.

La Norma reconoce la diversidad existente en los tipos de procesos, actividades realizadas y rubros y, por tanto, en las diferencias en el tipo y nivel de riesgo que supone para las organizaciones, a la vez, se tienen en cuenta los diferentes efectos que suponen las no conformidades, ya que en algunos casos pueden tener como resultado un desenlace de gran alcance y calificación grave o ser, en otros casos, un inconveniente menor.

Los cambios más relevantes que vamos a observar particularmente son:

  • Desaparece el apartado específico sobre “Acciones preventivas”
  • Aparece una vinculación directa del enfoque basado en el riesgo con el desempeño de los procesos

En primer lugar, es necesario evaluar los cambios planificados mediante la identificación de la consecuencia y probabilidad del potencial riesgo relacionado con cada cambio, a través de…

  1. Promover El Cambio de modo Integral, gestionando los Riesgos consecuentes

Debido a los cambios organizacionales continuos en el ciclo de vida de los negocios, siempre habrá una base para la incertidumbre en las organizaciones…

Como dijimos no hay riesgos “fijos”, la naturaleza y magnitud de los Riesgos dependerán de cada empresa, de su entorno, de sus negocios e incluso de su cultura organizacional. A modo referencial podríamos establecer:

  • Riesgos relacionados con la capacitación del personal
  • Riesgos relacionados con la disponibilidad de los recursos financieros
  • Riesgos relacionados con el plazo de entrega
  • Entre otros.

Hay diferentes fuentes internas y externas que inician el cambio en toda la organización. Lo más importante aquí es incorporar una herramienta de gestión del cambio como una plataforma (ver punto 5) que permita planificar, controlar y gestionar esas necesidades de cambio en la organización, tales como:

  • Cambios Estratégicos del Negocio
  • Cambios en producto, proceso o sistema
  • Las decisiones tomadas (p.e. en las reuniones de Revisión por la Dirección, Reuniones mensuales del Comité, entre otras)
  • Objetivo y Metas (de Calidad, de Seguridad, de Objetivos de Negocio, del Medio Ambiente, entre otros)
  • Acciones Correctivas y/o Preventivas
  • Responder a las quejas del cliente o situaciones no deseadas
  • Responder a los incidentes/accidentes
  • Sugerencias y Recomendaciones para la Mejora
  • Entre otros.
  1. La Incertidumbre y los Riesgos en las acciones

La Norma define al “riesgo” como el efecto de la incertidumbre sobre un resultado esperado.

Y aquí nos enfrentamos además a otra cuestión que subyace intrínsecamente a los cambios de modo indirecto y que tiene que ver con la percepción de las personas sobre los Cambios y la incertidumbre que estos provocan, dando como resultado que se faciliten o se opongan a esos cambios. Esto introduce algunas variables más a considerar en el contexto:

  • La Resistencia al Cambio, que puede resultar activa o pasiva
  • El “stand-by” del Cambio, por indecisiones…
  • La no disponibilidad de Recursos
  • Costos / Tiempo que superan al Presupuesto
  • Obstáculos que aparecen inesperadamente
  • Que el Cambio planificado falle en lograr los resultados esperados
  • Efectos secundarios sobre El Cambio
  • Entre otras.

Cuál es la estrategia aquí? bien… el Coaching puede resultar en una opción muy válida: Liderazgo y Gerenciamiento!

En De la antigua filosofía griega a lo organizacional: una mirada desde el coaching ontológico ofrecemos una “visión” propia para su gestión.

  1. La Gestión del Cambio en pasos fáciles…

Prepare un registro (p.e. planilla en Excel)[1] para abordar los cambios y llevar un monitoreo y control de esos cambios. El criterio para la elaboración de la planilla es libre, pero le sugiero que mínimamente incluya:

  • ¿Qué hay que cambiar?
  • ¿Por qué es necesario el cambio? Investigar las causas en caso de un incidente o queja del cliente.
  • ¿Cuál es la situación actual? (antes de comenzar la implementación del cambio)
  • Funciones y responsabilidades ante esos cambios (colocar nombre de individuos involucrados)
  • ¿Cuáles son los recursos necesarios? (esto incluye el costo, la infraestructura y los recursos humanos)
  • ¿Cuáles son los plazos?
  • ¿Cuáles son los objetivos finales? (observar que podrían precisarse metas intermedias)
  • ¿Cuáles son los riesgos potenciales?

Para luego identificar y evaluar los riesgos potenciales a través de la determinación de la consecuencia, su probabilidad de ocurrencia y plan(es) de contingencia para cada riesgo (véase la norma ISO/DIS 9001:2015 Cláusula 6.1). Gráficamente:

Sin título

– ¿Quién / cuándo / cómo serán monitoreados los cambios / riesgos en cuanto a la eficacia y eficiencia de las acciones tomadas?

La implementación de la herramienta de Gestión de Cambios le ayudará con cada cambio propuesto en la norma ISO 9001:2015 y será una buena práctica para cualquier otro cambio (y aquí incluimos los No Planificados) como las necesidades del negocio y las decisiones diarias. Una eficaz Gestión del Cambio beneficiará una transición suave desde el antiguo sistema de gestión de calidad hacia el nuevo y se instituirá como una buena práctica para gestionar todos los demás cambios de su organización a futuro.

En resumidas cuentas, establecer, implementar y mantener un enfoque basado en riesgos que propone la nueva versión de la Norma ISO 9001:2015 implica “materializar” (registrar) las decisiones críticas de gerenciamiento (las decisiones clave que toma un gerente) sobre la orientación de la organización en distintos aspectos estratégicos del negocio. Está claro y vale aclarar que la Norma deja libertad para establecer las medidas necesarias, así como para que aquellas organizaciones que consideren que deben desarrollar un enfoque basado en el riesgo más amplio, puedan emplear herramientas más específicas como la Norma ISO 31000, que proporciona directrices sobre la gestión del riesgo que pueden adaptarse a las necesidades de cada organización.

Van los cambios sobre el requisito puntual:

ISO 9001:2008

ISO 9001:2015

6.       Gestión de los recursos

6.1. Provisión de recursos

6.2. Recursos Humanos

6.2.1. Generalidades

6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia

6.3. Infraestructura

6.4. Ambiente de trabajo

6.       Planificación para el sistema de gestión de la calidad

6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlo

6.3. Planificación de los cambios

Por Maricé Espínola

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[1] A modo de ejemplo: http://www.acis.org.co/fileadmin/Curso_Memorias/Curso_CMMI_Sep06/Modulo%205%20-%20Corporate%20Maturity%20/Ejemplos/Matriz%20Riesgos.xls

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